优质护理服务 求真务实 贴近患者需求 打造满意

——我院开展优质护理服务纪实

我院自2011年1月开展优质护理服务以来，求真务实，深化“以病人为中心”的服务理念，围绕“夯实基础护理，提供优质服务”的工作宗旨，积极探索，锐意创新，结合我院特色，改革护理模式，优化护理内涵，切实提升了护理质量，达到“患者满意、医院满意、社会满意”的工作目标，开创了我院护理工作新局面。

我院开展优质护理服务得到了院领导的充分肯定和大力支持，院长李北亲自挂帅，提出以点带面，稳步推进的指导方针，主管副院长何万平要求开展工作必须要结合我院实情。护理部根据各级领导思想，组织全院护理人员学文件精神，开动员大会，经过科室申请、组织考察，确定首先在二病区、十病区开展“示范病房”。护理部先后修订完善了各种质量评价标准、工作流程、服务标准、满意度调查表，为各病区开展优质护理服务提供制度保障；合理调整护理人员岗位，简化文书书写，把时间还给护士，把护士还给病人；科学进行绩效考核，实行多劳多得、优劳优得，提高护士工作积极性、增进工作效率。各示范病房根据本科特色，落实了责任制整体护理，切实做到“责任到人，包干到底”， 实现了患者的治疗、护理专人负责，落实到位；改革排班模式，实行弹性排班，合理优化人力资源，真正变被动为主动服务；集思广益，为病人排忧解难，融洽了护患关系，提升了护理质量。二病区住院患者多为肝病病人，反复发病，家庭负担重，亲友关心自然减少，患者心理负担较大，针对这个情况，护士们一律淡妆上岗、微笑服务；与患者接触零距离，护理、沟通自然贴心；责任护士提前上班，为不便患者进行晨间护理；协助自理缺陷患者进餐、洗浴。护士们的关心体贴，赢得了患者的信任，患者对护士也是知无不言，交谈中护士尽量开导，患者情绪慢慢开朗；护士对自己负责的患者情况了解，能及时将患者的病情变化、合理需求告知医生，为医生及时调整治疗方案提供依据；护士龙秀珍还专门制定了“情感疏导法”对情绪不佳患者进行个性化疏导，效果良好。十病区住院患者多为结核病人，在院时间相对较长，对生活护理、文化娱乐活动需求较大，针对这个特点，病区备好棋牌、书刊供患者消遣；免费提供雨伞、针线；经常为患者买日常用品；关注患者的一日三餐；为自理缺陷患者洗头擦澡……，部分患者治疗依从性较差，对健康知识知晓度较低，为促进患者康复，科室经常开工休会，反复与患者沟通，常用的健康知识张贴上墙，责任护士更是利用一切时间，对患者进行健康教育，时间长了，患者的依从性逐步提高，治疗效果也逐渐突显，责任护士加强出院指导，按时电话随访，患者在家服药认真了，复诊也及时了，治疗效果好，患者满意、医生满意、领导满意。

入院时的“一个微笑”“一声问候”“一杯热水”“一张椅子”，住院时的主动巡视、主动换瓶、主动护理、主动发现，出院时的一番叮嘱、一声祝福、一个爱心资料袋，带给患者的不仅仅是温暖和方便，更为患者带来了心情的愉悦和良好的就医环境，增强了患者的治疗信心，促进了患者的康复，更好地体现了“三分治疗、七分护理”的内涵。陪护减少了、患者满意度提高了，表扬信、锦旗接二连三，可喜的是上面多了些护士的名字。听听患者的心声，收获的决不仅仅是喜悦，还有满足和自豪，更多的是自我价值的实现与升华：“微笑是世界上最伟大的力量，王超阳护士长的微笑让我烦恼全没了”“护士们的细心、温言暖语让我觉得与在家无异”“护士们服务周到、态度和蔼，真让我感觉如沐春风，给我注入了一剂精神良药”“你们忙碌穿梭的身影让我感动”“谁是最可爱的人，那就是白衣天使！你们用爱心延续着千千万万个家庭，你们演绎着大爱无疆”。

医护人员正在护理病人

优质护理服务初见成效，医院年内又增加了三病区、四病区、十二病区三个“示范病房”，今年准备全面铺开，所有住院病区都要成为优质护理服务“示范病房”。优质护理服务是切实为病友打造的贴心服务，夯实基础护理，解决患者的实际问题，为患者及其家庭排忧解难，彰显护理本质；发展专科护理，用专业知识和技术给患者精湛的护理，促进患者康复，体现护理价值。在护理事业发展过程中，优质护理服务前所未有地提升了护理专业的高度和广度，为护理工作树立了新的路标。我们将坚持不懈，打造长效机制，力求务实创新，为提升医院护理服务品质，缔造“三好一满意”医院而奋斗。

（护理部 莫运慈）